尊敬される治療家になるために

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治療院でリピート率を上げるための施策について。

尊敬される治療家になるために

先日、副鼻腔炎になりました。蓄膿ってやつです。
僕は鼻が悪くて、よくこれになるんです

ほっときゃだいたい治るんで、今回もそうしようかと思いました。
んが、、、なんか今回はひどい

めちゃくちゃ頭が痛い。重いとかそういうレベルじゃない。
っちゅうわけで、仕方なく近所の耳鼻咽喉科へ

そこへ行くのは今回が初めて
で、一発でここの先生に任せようって気持ちになった

なぜかと言うと、ちゃんと説明してくれたから

今までに同じ病気で他の病院に何回もいったけど、
薬出してはい終わり。もしくは、いついつにまた来てね

という感じでした。(めんどくさいので治ったら行かない)

でもここの先生はまず原因を説明してくれたのです。
(鼻の骨がS字に曲がっていた!)

そして、今後の治療についても説明してくれた

まずは1週間、急性の薬を飲む


炎症が治まったら検査、必要なら慢性の治療

通常3ヶ月投薬するが、1ヶ月投薬で様子をみる。
その理由は1ヶ月で変化ない人は、3ヶ月続けても意味がないから

検査してその後の治療を決める

先生曰く、おそらく薬でなんとかなるだろうとのこと。

原因を説明し、今後の治療に関してのベストな計画の提案、
そして先生の意見もしっかりと伝えてくれた。

うひゃ~!頼りになる先生!なんだったら抱かれてもいい!

えー、長くなりましたが、ここからが本題ですよ、奥さん

これって治療系の整体院やカイロプラクティック院でも同じ(サロンはちょっと違う)
仕事柄、整体院など治療院によく行きますが、説明がない人が本当に多い

なんで腰が痛くなってるの?
今度はいつ来ればいいの?
何回ぐらい通えばいいの?

の説明が全然ない。施術して、はい、終わり。

それじゃあ、リピートしてくれるわけがない
次、どうすりゃいいのよ??ってなります

もう来なくていいの?あとは自然に治るの?
通うの?だったらいつ来ればいいのさ?

疑問はいっぱいです。

以前、他の記事でも書きましたが
問診 → 検査 → 説明 → 施術 → 検査 → 説明

この流れができていないんですね

絶対にこの流れじゃないとダメというわけではありません
ただ、問診 → 施術 はい、終わり。なんてのは絶対にダメ

治療家は患者さんにとって常にベストな提案をするべきです。
しっかり通って改善させたほうがいいと思うなら、そう患者さんに説明するべき

ここまでが治療家としての役目
あとは治療院に通う患者さんがどうするか判断します

「ちゃんとすれば、患者さんが自ら聞いてくる」確かにそう。

でも聞いてこない人はどうするの?そのままほったらかし?
自ら聞いてこないような人は、うちの治療院にはいらん!
っていう人ならそれでいい。

でも、自ら聞けないような遠慮がちな人でも、
しっかり自分の整体院・カイロプラクティック院で改善までサポートすべきだ!
と思っている人は、しっかり説明しましょう。

それが治療家の責任だと思いますよ。

 

ゴールを知れば通院してもらえる

治療院の患者さんを透視しましょう。
投資でも闘志でもなく透視

へっへっへ~、この透視メガネを使えば、あのお姉さんの大事なところが・・・
ではありません。

例えば、膝が痛いくてあなたの整体院に来院されたとします

あなたは、どこが、どう、どんなとき、どんな動作で痛むのか、
と痛みに関する情報ばかり聞くことに専念していませんか?

で、そのまま整体施術。

これは正しいです。当たり前です。
だって膝が痛くて整体院に来てるのですから。

でももうちょっと頑張ってみてください
なにを?って、透視です。

えっ?こんなお婆さんを?? ← まだ言うか

あなたの整体院の患者さんの背後を透視して欲しいのです
透視といっても患者さんの口から引き出します

この患者さんはなんで膝痛を整体で治したいのでしょう?

階段をスムーズに上れないで困っているから?
茶道をやっていて正座できなくて困っているから?
趣味の神社仏閣めぐりが思う存分できなくて困っているから?

膝が痛いということは同じでも、
なぜそれを治したいかという理由は人それぞれです

よくホームページやチラシなどに
「元気になったらなにがしたいですか?」
といった感じのことを書いている方がいます。

これ自体はとてもいいと思います。
じゃあ実際にそれを患者さんから聞きだせていますか?
となるとけっこうできてない。

ようは、目指すゴールが違うわけ
治るってのもひとつのゴールなんだけど
その先にもっと叶えたいゴールを皆が持っています

そんなこと聞かずとも、
ガンガン稼いでいる整体院はたくさんいますよ。
だから整体院経営に絶対に必要ってわけじゃあない

でもそこにしっかりスポットを当てている整体院の先生って、
なんだか楽しそうですよ。患者さんとのつながりも深い

そして、もちろん整体院経営もうまくいっている

ひとりひとりの患者さんとつながりを大事にしたい
って方は、その人にとってのゴールをしっかり聞きだしてみてくださいね

 

患者さんにとってあなたは専門家

日経新聞に「ツチノコの捕獲に成功」
と書いてあったらあなたは信じますか?
僕ならとりあえずその記事を読む

大スポに「ツチノコの捕獲に成功」
これならどうですか?
大スポっての東京スポーツの大阪版のこと

これだとたぶん読まない
また大スポがへんな記事かいとるわって思うだけ

ここからわかることは、「誰が書いているのか?」
が重要だということ

患者さんから見て治療家であるあなたは体の専門家です
つまり、日経新聞の立場に近いわけです

普段から僕は説明が大事だよといっているのは
せっかく日経新聞なんだから、
いろいろ伝えていかないと損だよという意味でもあるのです

私にとって最適な整体施術コースは?治療計画は?
治療の専門家であるあなたに、
これらをアドバイスして欲しいと思っている患者さんはたくさんいます。

そんなお客さんに対し、な~んも言わずに整体なり鍼灸なりの
施術だけをしてても、
満足度はなかなか上がらない

俺は自分のことは自分で決める!
そんなお客さんも、もちろんいます。

そんなのはほっときゃいいだけ。
自分の意思にまかせておけばいいだけ

きっとみんな自分で決めてくれるはず
と勝手に自分で決め付けて、誰にも説明しないこと
これが一番ダメ。

治療院はとりあえず全員に説明すりゃいいんです
聞かない人のために、
聞いてくれる人を犠牲にするなんてもったいない

聞かない人は、
説明しようがしまいが結果はさほど変わらんでしょう

でも聞いてくれる人、聞きたい人ってのは
ちゃんとこちらから話さないと、治療結果が変わってきます

あなたのことを治療の専門家と認めてくれる人のほうが
施術していても楽しいと思いません?

そう思うなら、お客さんにとっていいと思うことは
どんどん説明していったほうが得ですよ

 

患者さんの痛みを基準にしてはいけない

整体院、カイロプラクティック院、鍼灸院など治療で
改善度合いに痛みを基準にしていませんか?

治療院に来る患者さんにとって痛みというのは、
最もわかりやすく、最も重要なポイントです

多くの患者さんは痛いからあなたの治療院に来院する
痛みをなんとかしてほしいってのが最優先事項

でも痛みというのは、患者さんの基準であって
整体師や鍼灸師といった治療家であるあなたの基準にはしてはダメです

よく、「うちの整体院は一発で治るからリピートしない」
なんてことを言う治療院の先生がいます

これが事実なのか、思い込みかなんてのはどっちでもいい
でも治るというのが、患者さんの基準である痛みにのみフォーカス
しているのであれば、それは治療院としては問題アリです。

あなたの整体院にリピートしないのは、説明できていないから
少し言い方を変えれば、教育できていないから

多くの場合、痛みというは一番最後に現れる現象です

突然痛くなったと思っていても実はそうじゃない
原因となることがあって、その結果としてあとから痛みが出る

反対に治療をすると多くの場合、痛みは最初になくなる

痛みが消えたからといって治ったわけでは決してなく
原因となるところはまだ治せてないことがほとんど

そんなことオマエに言われんでもわかっとるわい!
あなたが整体師や鍼灸師といった治療家であるならそう思うかもしれません

じゃあ、それを患者さんに説明しないと

治療院に来る患者さんは素人なのでこう考える人が必ずいる

痛みが消えた=治った と思う

治ったからもう治療院に通わなくてもいいと勝手に判断


数日後にまた痛みがぶり返す

あぁ、治療院って一時しのぎなんだな

そうならないためにも、痛みが消えてもまだ治ったわけじゃないよ。
としっかり説明する必要が治療家としてあるんです

もちろん皆が皆、それに従ってくれるわけではないです
でも従ってくれる人も必ずいます

従わなくて、また痛みがぶり返した場合
「先生の言ってたことは本当だった」

と治療院に戻ってきてくれる可能性もあがるかもしれません

とにかく最初はわかりやすい痛みを基準にしてもいいです

でもそれだけにとらわれると、中途半端なところで治療が終わってしまい、
患者さんにもあなたにもマイナスですよ

 

どっちのほうが信頼されると思う?

先月から開講した治療院集客塾の塾生さんからメールをもらいました

~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

今までだったら次回予約をいれていかなそうな人が次回予約をいれてくれました。
いつもの簡単な説明では次回予約につながらなかったと思います。

こちらの2日~3日以内に次回の施術をしたほうが良いいう提案通りになりました。

~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

嬉しい限りです

この方は整体院の先生ですが、なにをしたかというと、説明
こんな短期間なのでおそらく整体の技的には変化ないはず

つまり説明をすることでリピート率は上がるといういことです

ちょっと極端な例になりますが

たとえばあなたが頭痛で病院にいったとします

【A】痛み止めだしすんで、痛くなったら飲んでください
といって帰された

【B】○○さんの頭痛の原因はおそらく肩こりからだと思われます。
首や肩がこると、頭への血流が滞って頭痛の原因になるんですよ

血流をよくするお薬を1週間分出しておきますから
1週間後にまた来てください
そこでもう一度体を確認して、今後の治療方針を決めます

といって帰された

どちらのほうが再来院すると思いますか?
どちらがのほうが、信頼されると思いますか?

まぁ、おそらく【B】だと思います

以前に僕の治療院で統計をとりました(2010年)

問診表に「施術後に体の状態を説明してほしい」
という項目を設け、希望する方にチェックしてもらったのです

その項目は約半年、221名に書いてもらいました

結果、その項目にチェックを入れた人は188名
問診表をまともに読んでない人がいるので、
おそらくこの結果は、ほぼ全員がチェックしたといっていいと思います

治療院来院者は、痛みなどをとってもらいたいと思って来院します

それと同時に、なんで痛みが出ているの?
っていう原因や体の状態も知りたいと思っているのです

そこをしっかと答えれるかどうか
というのはリピート率に大きくかかわります

メールをいただいた治療院集客塾生の整体院の先生は、
最初にこんなことをおっしゃっていました

問診や検査をしても、
原因がいまいちわからないことが多いんです

これは僕自身がめちゃくちゃわかります
なぜなら僕もそうだったから

でもこれも完璧ではありませんが
なんとかカバーできる方法があります

それをこの塾生の方に実践してもらったところ
経営する整体院でこういう結果が出たんです

説明すると書いてしまえば簡単ですが
なれないとなかなかうまくいかないこともあります

治療院における問診や説明は大事なことなので
日ごろからしっかり意識して実践していってくださいね

 

治療計画という名のレール

整体院や鍼灸院などの治療院において、
患者さんは知りたいと思うことがたくさんあります

自分の体がどうなっているの?
それがわかれば次は、じゃあどうすれば治るの?
施術はどんなことをするの?

とにかくたくさん知りたいのです

もちろんこれは治療院での施術前だけでなく、施術後だって同じ

どんな施術をしたの?
結果はどうだったの?
どれぐらい通えばいいの?
次はいつ来ればいいの?

ここでも知りたいことだらけなのです

これらをしっかり説明できている鍼灸院、整体院は
おそらくリピート率は高いはずです

できていない人はここをしっかり意識して取り組んでください
そしてできている人は次も見てください
次とは、次回になにをするかということ

次回にどんな施術をどんな目的でするか
これを伝えることによって患者さんはイメージしやすいのです

とりあえず3日後にまた来てね。
ではナゼあなたの治療院に来なければならないかというところがぼやけてしまうんです。

これをクリアにしてあげる
できれば口頭だけでなく、紙に書いても渡したほうがいい

鍼灸院や整体院など治療院のリピートは
こちらがしっかりとレールを敷いてあげることが大切です

このレールの上をいけばゴールにたどり着けますよ。
と治療院側が示してあげるのです

そうするとあなたが引いたレールの沿ってリピートしてくれる確率が高くなります

あなたは治療計画という名のレールを敷けていますか?

 

小道具一つでリピート率はアップする

治療院のリピート率アップのために、小手先といえば小手先ですが
重要といえば重要なのが小道具

たったひとつの小道具で結果が変わることもあります

例えば整体院やカイロプラクティック院

説明するときに脊椎の模型とかを使っている先生も多いと思います
脊椎でなくても、なにかしら道具を使っているはず
もし使っていないなら、必ず使ってください

道具や図、ホワイトボードを使っての説明は
なにも使わずに説明するよりも伝わりやすいです

もちろん整体院のリピート率にも直結する

それと同じで、次回の予約をその場でとりたいとき
必ず用意して欲しいのがカレンダー

今日が何月何日の何曜日かすぐ答えられますか?

僕は答えられません
そんな人に向かってじゃあ来週の月曜日に来てください
といっても来週の月曜って何日よ?ってなる

15日に来てください
といっても、15日って何曜日よ?ってなる

15日の月曜日に来てください
といっても、そもそも今日が何日の何曜日よ?ってなる

そうなると、ん~、わからんから
とりあえず帰ってから調べて連絡すればいいやとなる

で、連絡してくれればいいけど
必ずその場で予約を決めるよりも率は確実に落ちる

だからカレンダーで今日が何日の何曜日か
そして次はいつあなたの整体院に来ればいいのかを目で見て確認させる

そうすると、その場で予約する人の数が少しだとしても必ず上がる
この少しずつってのが、長い目で見ると整体院の大きな売り上げに変わるんですよ、奥さん

小道具一つで変わるなら、使わないなんて損ですよ

 

説明さえすればリピートしてくれるのに

整体院やカイロプラクティック院など治療院の
売り上げを安定させるためには、痛みだけではなく、
根本的な部分の治療や、予防、メンテナンスとしての通院の
患者さんを増やすことが大切な要素です
理想は最初に治療院に来院したときからメンテナンスなどの説明もして、
しっかりそこまでを理解しイメージしてもらうこと

でも多くの患者さんは最初の段階から、
なかなかメンテナンスのことまで頭に入ってきません

そりゃそうですわな。
患者さんにとって痛みをなんとかするのが先だからです

なので、メンテナンスの説明はするべきですが、
初回はその流れを説明するぐらいにとどめ、
まずは今ある痛みをどうするかの説明がメインです

そして痛みがあるていど治まってきたら
次は根本的な部分の治療の説明がメイン

痛みが消えてきて、治ったように見えるけど
根本的な部分を治療しないとすぐ再発する可能性が高い
そこの説明です

痛みも消えた。根本的な部分の治療も進んでいる
そこまでくれば次はメンテナンスを意識した説明になります。

ここが苦手な治療院の先生が多いですよね

理由を聞いてみると、多くの先生が、
治ったのにまだ通わせようとするのは売り込みのようで気がひけるというのです

その気持ちはものすご~くよくわかるのですが
まぁ、とりあえず説明するだけでも説明しときなはれ

メンテナンスの説明をしないなんて
治療家として職務怠慢もいいとこ

ここで問題なのは、来ない人を説得できないことではなく
説明すればあなたの治療院に来るのに、それがないから来ない

って人が必ずいるってことなんです

あなたの治療院でも必ずこの通りすすめるべきというわけではなく
ひとつの方法として考えてください

初回来店時にに流れを説明し
徐々に患者さんがなにをすべきか伝える

治療家側もつたえやすいでしょうし
患者さんもイメージが湧きやすいことが多いです

とにかくメンテナンスの重要性は必ず説明しましょうね
言うか言わないかだけで治療院経営が違ってきますよ

 

値段でも技術でもなく信頼

大手メーカーが作っている商品
例えばペットボトルのお茶を1本買うとき
どこでその商品を買うかをどれぐらい考えますか?

そのお茶を置いている小売店を
ネットでさんざん調べ上げ、どこで買おうか吟味する
なんてことはしないと思います

同じものならどこで買っても味は変わらないし
どこのメーカーのものでも対して違いはないからです

でもこれが治療院・サロンとなると、お茶を買うときとは違う

施術内容であったり、値段、プロフィールなどを
しっかり確認したいと思うのが普通です

たくさん判断ポイントがある中で、最終的になにが決め手となって
あなたの治療院が選ばれるかはその人の状況や価値観によって違ってきます

でもこれがないとほぼあなたの治療院は選ばれないという項目があります
それは値段でも施術内容でもなく、信頼です

まずは最低限の信頼、安心があって
そこではじめて、価格や施術内容の検討になります

信頼・安心といった担保のない治療院に、
いくら値段が安いからといって体を預けようとは思わないですよね

逆に信頼さえあれば、高くてもあなたの治療院は選んでもらえるわけです

じゃあこの信頼はどうやって獲得するのか?

これはこれさえやっとけば信頼してもらえる
というような簡単なものではないです

プロフィールの充実、保有資格の説明、お客様の声、
実績、外観・店内の写真、などなどけっこうあります

ブログなども信頼獲得には効果があります

まずは新規で治療院に来てもらうのも信頼が必要ですが
その後も信頼をしっかり獲得することはとても大事です

信頼があるこちらの言うこともよく聞いてくれます
そしてそれが、リピートや単価アップにつながります
ということは治療院の売り上げも必然的にあがる

信頼ってのはそれぐらい便利なものなんですね

どうすれば信頼を積み上げていくことができるか
それを常に考えていってくださいね

 

威厳と威圧は似て非なるもの

先日、整体院にいったときに感じたことです

外観や店内はけっこう綺麗で
奥さんらしき受付けの女性も丁寧で好感が持てます

でも院長はというと若干好感度が低い

横柄な態度というわけではないのですが
どうも好感が持てない

僕なりに考えたところ
まず問診や説明がちょっと雑でかなり短い

本当に僕の言ってること理解してくれてる?
と不安になったのです

大してどこも痛くも悪くもない僕ですらそんなふうに感じたので、
実際に痛みなどを抱えている人にとってはもっと不安なはず

そしてもうひとつはすべて立ったままなのです

僕は診察台に腰掛けた状態なので
見下ろされる格好になるわけです

これってやっぱり感じのいいものではないです
威圧感というか、なんというか・・・

治療院の先生が片膝ついてとかはやっぱり違和感ありますが、
立ったままってのもダメですね

簡易の椅子でも用意してそれを使うべきです

治療院の先生はある程度の威厳というのは必要です
でも威圧しちゃダメですからね

見下ろす状態で問診や説明をしている先生
もしそんな方がいたら、ちょいと直してみてくださいね

 

この先生に任せようという気持ちになれるかどうか

TBSのニュースキャスターでこんなのを見ました

長年どの病院で検査しても「異常なし」と診断されていた女性が、
ある医師に「脳脊髄液減少症」と診断され、治療した結果元気になった

というものです。

その放送の中で、女性の母親が
「原因がわかって嬉しかった」といった意味の発言をされていました

「これで治療ができる!」と思ったらしい
(うろ覚えなので少し違った表現かもしれません)

この部分、治療院においてもとても参考になります

どこが参考になるかというと
まだ治ったわけでもないのに嬉しいと喜んでいるのです

あなたの治療院に来院する患者さんの中にも
こういった方が少なからず存在するはずです

よく治療院にリピートしないのは、
「1回目で施術結果が出せなかったからだ」という人がいます

もちろんそれもあるかもしれませんが
実は原因は違うところにも多く存在します

むしろ僕の考えでは、治療院において2回目3回目ぐらいのリピートは
治療技術以外の部分が締める割合が非常に大きいと思っています

多くの患者さんは、1回で治るとは思っていません
なのに1回で来なくなってしまう

これはなぜか?

治療院の患者さんにとって、初回の施術効果も大事です
でもそれと同じぐらい、もしくはそれ以上に大事なものが
その先にあります

初回の施術結果なんてのは最初の問題ではなく
もっと前の段階が最初

つまり、すべての始まりは
「あなたの体はこんな状態ですよ」と説明するところがスタートなのです

そこがなければ、
「この治療院の先生にまかせよう!」って気持ちになれないのです

どんなにすばらしい治療の腕を持っていても
患者さんの協力なければどうすることもできません
だって1回でなんでも治るってわけじゃないですよね

だから、あなたの治療技術を存分に発揮したいなら

あなたの体はこんな状態です。
だからこんな施術をすることによって改善をはかります。
と説明する必要があるのです

冒頭に説明した女性の例がまさしくこれです

原因を説明してくれた

ちゃんと治療ができる

この先生にまかせよう

こうなるんですね。

多くの治療院の先生が初回の施術結果ばっかり気にしています

初回でそんなものは問題ではない場合が多いんです
重症患者さんの場合は特に

ちょっとむずかしいのは、おそらく医師免許は持っていないと思うので診断はできません。
病名を告げるなんてのはできません

だからといってなんにも説明なしじゃあ
患者さんは不安でたまりません。

そんな先生にまかせようって気になるわけがない

治療院の先生はできる範囲で
患者さんが納得いくように説明してあげてくださいね

 

施術後に痛みを探す患者さん

施術後に痛いところを必死に探す患者さん
あなたの整体院、整骨院にもいませんか、こういう患者さん

なんでわざわざ探すのよ?
探すぐらいだから痛みはないってことでしょ?
痛くないですって言えばええやん!

治療院の先生の立場からするとこう思います
でも実はこれ、聞き方が問題な場合もあります

質問の仕方によって回答ってのは変化します

肯定的なこと言ってもらいたい場合は
肯定的な質問をしたほうがいいんです

これをポジティブ・テスト・ストラテジーというそうです

例えば

▼結婚生活に満足していますか?
▼結婚生活に不満を感じていますか?

この二つの質問の場合、満足していますか?
と聞いたほうが、「満足している」と答える人が多い

満足してる?って聞かれれば
満足していることを探そうとする

反対に不満はある?って聞かれれば
わざわざ不満を探そうとしてしまうらしいのです

この心理の説明によく使われるのが別れ話

別れ話の際に「私のこともう好きじゃないの?」
って質問するのはダメらしいです
これだと好きじゃない理由を探すんですね

「最後に私のどこが好きだったか教えて」がいいそうです。
そうすると、好きなことや思い出なんかを
勝手に頭の中で繰り広げる

あわよくば、やっぱりやり直そうってなるらしい

治療院でも「まだ痛いところありますか?」
みたいな聞き方だと
え?痛いところ?う~んどこが痛いかな・・・
って必死に探す人が出てくる

そうじゃなくて、痛みを探させたくないならば
痛みの原因だった骨のズレはかなりよくなりました
痛みはどれぐらいラクになっていますか?

のほうがいいわけですね
ここを数字で表現してもらってもいいです

こうじゃなきゃダメというわけではないです
それにどう言ったって探す人は探す

そもそも痛みを毎回聞かなくたって別にいいのですが
それを話すと長くなるんでここでは割愛します

とにかく肯定的な言葉を引き出したかったら
肯定的な質問にしたほうがでやすいです

ただ、本当に大事なのはこの痛みの確認よりも
もっと前の段階にたくさんあります

そうすれば痛みなんか残っていようが
リピートしてくれる確率が高くなります

 

患者さんに「はい」と言わせる

うちの息子は2歳になったばかり

すぐに「イヤや」と言います。イヤイヤ期ってやつです

イヤでもやらにゃならんことはあります

例えば歯磨き。
いくらイヤでもやらんわけにはいかない

昔は無理やり押さえ込んでやってたのですが
最近は口を開けなきゃできないってことを覚えた

キィィ!生意気
というわけで作戦を変更しました

まずは息子が「うん」って言いそうな質問を繰り返す

ミッキー好き? → うん

カーズ好き? → うん

電車好き? → うん

また電車見にいこうな → うん

ってな感じに

「うん」っていうことになれてきた頃に
歯磨きする?って質問をするのです

するとそこそこの確率で「うん」と言って
おとなしく歯磨きしてくれるのです

最近はこのやり方でないとまず歯磨きをしない
ややこしいやっちゃ・・・

これってイエス誘導法ってやつです、たぶん
(こんな子供の場合はあてはまらないのかな??)

「はい」って答えるしかない質問を繰り返すことによって
肝心の提案も「はい」と言わせてしまうテクニックです

人間ってのは、初対面だと特に
「はい」という肯定の言葉によって緊張が和らぐそうです

逆に「いいえ」の否定的な言葉ってのは
言いづらいし緊張感、ストレスのかかる言葉らしい

治療院でも特に初回はこの「はい」という肯定的な言葉を
引き出すことを考えたほうがいいと思います

もちろん最終的に治療計画に同意してもらうため

当たり前の質問でもいいし
既に問診表で得ている情報でもいいです

劇的な効果ってわけにはいかんでしょうが
意識してやってみると変わってくることもありますよ

なにより患者さんもリラックすできますしね

 

患者さんの心を落ち着かせる

あなたの整体院、整骨院では患者さん、お客さんの話に同意していますか?
人は同意してもらえると心地いいものです

例えば整体院の問診で

肩から腕にかけて疲れがたまって痛みます
なにか重たいものでも持つのですか?

1歳の子供をいつも抱っこするので・・・
あ~1歳だと重たくて大変ですよね ← 同意

他にもっといい受け答えがあるとは思います
一応この受け答えで不快になる人は少ないはず

このあとに

これからもっと重くなるので
今のうちに治しておきましょうね^^
と付け加えてもいい

それを

肩から腕にかけて疲れがたまって痛みます
なにか重たいものでも持つのですか?

1歳の子供をいつも抱っこするので・・・
1歳ってまだそんなに重たくないのでは??

あ、はい・・・10キロぐらいなんですけど・・・
それで痛いってことは腕の筋肉がないんですね

・・・・・・・・

なんて受け答えにしちゃうと
患者さんによってはいい気持ちになりません

なに?私が弱いことが原因?
私だって頑張ってるんですけど
って思ってしまう人が出てきます

腕の筋肉がないという結論が悪いのではなく
治療院の問診ではまずはいったん患者さんの言葉に同意してあげてください

仮に腕の筋肉が弱っているという説明をするにしても
一旦同意し、施術も終えたあとで説明してください

できたら

それなのによく頑張っていらっしゃいますね
という意味合いが伝わるように

人は自分の頑張りを認めてもらいたいと思っています

患者さんの頑張りを受け止めてあげて
心からほぐしていってあげるのも治療家の役目だと思いますよ

もちろんそっちのほうが治療院のリピートもあがります

 

人は損をしたくない生き物

株に損切りという言葉があります

購入した株が値下がりしてしまった場合
損失額をこれ以上大きくさせないために売却するという意味

損切りは大きな損失を出さないために重要だといわれています

でも多くの人がなかなかこれができないそうです
なぜかというと、今売ってしまうと損をする・・・って思うから

で、売却できずにずるずると損失を膨らませてしまう

目の前の損失は是が非でも避けたい
これが人間の心理なのです

なにかを売りたいとき

・今買えばお得ですよと売る
・今買わないと損しますよと売る

後者の損しますよのほうが響きやすいことが多い
神田昌典さんの著書にも似たようなことが書かれています

—————————————————–

すべての生物は、アメーバを含めて、次の場合に行動を起こす。

①快楽を求める。
②苦痛から逃れる。

行動する原因は、この2つしかない。

しかも人間もアメーバも、快楽を求めるよりは、苦痛から逃れるほうが、
より強い行動要因になるのである。

出典:あなたの会社が90日で儲かる! 神田昌典

—————————————————–

つまり、得しますよ~よりも
損しますよ~のほうが人を行動させやすいってこと

でね、ここからいつものごとく強引に話を持っていきます

整体院やカイロプラクティック院、鍼灸院など治療院において
継続的に治療を受けてもらいたいとき

ちゃんと通院しないと、今日の施術がムダになって損だよ
って気持ちにさせることもひとつの手なのです

これを火事に例えて説明する先生がよくいます
燃えている炎が患者さんの症状
そしてその火事を消すための水が施術

何杯か水をかけてようやく火がおさまってきたのに
今治療をやめちゃうとまた燃え盛るよ

というニュアンスで説明するんですね

もちろんすばらしい施術で
どうしても通いたいって気持ちにさせることができればいいよ

それが理想です

でもね、皆が皆そううまくはいかない
結果がなかなかでない症状の人も中にはいるはず

これには共感できない先生もいると思います
そういう人は無視してくださいな

共感できるなって方は是非お試しあれ

 

無理して会話しなくてもいい

事務所にリップクリームが6本あります。安心
こんにちは、治療院集客サポート塾の加藤です

頑張って会話しているのに
なかなかリピートしてくれません

先日のスカイプサポートでそんなことを
相談された整骨院の先生がいました

会話する=満足度が上がる=リピートにつながる
その方の頭の中ではこういう図式があるそうです

これは間違いではないかもしれませんが
正解ともいえません

なぜなら人はそれぞれ好みが違うから

治療院やサロンで、会話を楽しみに来店する人もいれば
お願いだから話しかけないでと思っている人もいます

Aさんにとって最高のサービスが
Bさんにとっても最高のサービスとは限らないのです

だからもし会話が苦手だと思っているのであれば
そこまで無理して会話する必要なんてありません

臨機応変に使い分ける能力があればベストです
でも苦手な人、特に男性はなかなかそこまではできません

だったらそんなに無理せず自然体でいいと思います

余計な会話をしなくていいから気に入っている
そんな人も確実に存在します

無理して頑張って余計ぎこちなくなっている人っています
そんなに無理しなくてもいいですよ

 

ファンを作る方法

○○ちゃんのダンナさんは
いっつもお花プレゼントしてくれるねんて
アンタもお花ぐらい買ってきてよ

奥さんとこんなやりとりがあったとします

で、翌日、花を買って帰ったとして
奥さんはとりあえずは喜ぶでしょう

でも、頭の中ではこう思っているかもしれません

催促したから買ってきてくれた
催促しないとなにもしてくてくれない人

せっかく買ってきたのになんか腑に落ちないですよね

僕がよくいく焼き鳥屋さんがあります
はっきりいってたいしておいしくない
しかもそんなに安くもない
でもよくいく。友達も連れていく。

なんでかっていうと、最初にいったときに
仲良くなったからって焼酎1本プレゼントしてくれたんです

うん。たったそれだけ

人は期待を上回ることをされたとき
案外コロっと好きになったりします

そのかわり、期待に応えるだけだと
いつまでたってもコロっといってくれません

最初の花を買ってもらった奥さんのように
あんまり感謝の気持ちが湧かないんですね

あなたの治療院・サロンでも早い段階で相手の期待を上回る
ここを意識して普段の行動をすると
意外とファンは増えていきますよ

 

リピートに必要なもの

過去に治療院開業の店舗を探しに多くの仲介業者を訪ねました

取り扱い件数の多い業者だと
行けばすぐに何件かそれなりのものを提示してくれます
小さな業者はそうはいかずいきなり物件を提示できません

普通はこの時点で、小さな業者ってアウト
だって物件がないんだもん

でも僕は小さな業者で決めました
理由は、こちらの要望を細かく聴いた上で
理想の物件が見つかるまで一緒に探します。任せてください!
と言ってくれたから。たったそれだけ

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■治療院のリピートは結果が全てか?
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治療院のリピート率を上げるにはどうすればいいか
また来ようと思ってもらうためになにをすればいいか

ここを考えた場合、真っ先に思い浮かぶのが
治療の結果を出すということ

痛みをなんとかして欲しくて治療院に来院した患者さん
もしその痛みがかなり緩和されたとしたら
おそらくまたリピートしてくれる確率は高くなるでしょう

ま、これは当たり前っちゃあ当たり前
だから多くの治療家の先生は熱心に技術を磨くわけです

でももちろんそれ以外にもリピートする理由はあります

例えば、改善しそうな気がすると思ってくれたとき
この治療院の先生に任せてみようと思ってくれたときですね

1回で結果を出さないとリピートしてくれない
と思い込んでいる治療院の先生がとても多いです

もちろんそういう患者さんも存在するでしょう

でも多くの患者さんはそうではないんです
この治療院に通い続けたとしても治りそうにないな
と感じたからリピートしないのです

冒頭の仲介業者は初回で結果は出せませんでした

でも、この業者ならなんとかしてくれそう
そう思ったからこそ最終的に契約にいたったのです

せっかく学んだ治療技術
せっかくたくさん持っている治療院経営の想い

それらをいかしたいならば
任せたくなる説明力が必要ですよ

 

患者さんはなにを求めているのか?

治療院の先生からこんなメールをいただきました

————————————————–

加藤様

メルマガを購読している者です。
質問したいのですが、どうすればリピートは増えますか?
よろしくお願いします

————————————————-

本心から言うと、もうちょっと頑張れよと思う

僕のメルマガ読んでくれている治療家なら
もう少しなにかやって、それに対して質問してよと思う

でもこの手のメールが意外と多いので
今日はそれについてちょいと書きます

具体的なことではありませんのであしからず

治療院になぜリピートしてくれるのでしょう?
お金を払って再度施術を受けてくれるからには

・メリットがあるから
・メリットがあると期待しているから

このどちらかなんです

じゃあここで問題

あるお店に、ある人が来店しました
なんのお店かはあなたは知りません

さて、このある人はどうすればリピートするでしょう
具体的に述べてください

これってわかりますか?わかんないですよね?
なんの情報もないのにわかるわけがない

ここがもしラーメン屋であればどうですか?

おいしいラーメンを提供すればリピートする
という考えがとりあえずひとつは浮かびますね

でもここが激辛ラーメン専門店ならどうですか?
看板にもでかでかとそう書いてウリにしている

たぶんおいしいラーメンってだけではダメですよね

だってお客さんは辛いラーメンが食べたいから
わざわざその店を選んだと想像できます

じゃあやっぱり辛いラーメンを出すべきです

つまりお客さんがなにを求めているの?
ってところを知らなきゃダメなのです

あなたの治療院・サロンに来る人が
なにを求めているか知っていますか?

治療院だから治して欲しいからだろう
サロンだから気持ちよくして欲しいからだろう
それだけで大正解だと思いますか?

治療院・サロンにとって施術技術って大事です
そこはまったく否定するつもりはない

でも技術ってなに?

あなたの思う技術と、それを受ける人が思う技術
もし違っていたとしたらどうですか?

どうですか?っていうか違うことがよくあるんです

治療院にリピートしてもらいたいならば
患者さんがなにを求めているのか知る必要があります

でも実は本当はそれは順番としては後で
こんなことして欲しい人集まれ!ってのが先

実は治療院のリピートは新規集客の時点で始まっています
ここは長くなるのでまたセミナーでもしたいと思います

とにかくお客さんがなにを求めているの?
ここはもうちょっと深く考え、そして聞いてくださいね

 

あなたの話は誰も聞いていない

メラビアンの法則というものがあります

「言語」「聴覚」「視覚」でそれぞれ異なる情報が
与えられたときなにを判断材料にしているかという実験で

「話の内容」が7%
「話し方」が38%
「ボディーランゲージ」が55%

という結果が出たそうな

例えば、こんな状況

【表情】めっちゃ好意的
【声色】普通
【言葉】大嫌い!

アンタなんか大嫌いなんだからねっ!
と口では言いつつも、顔はめっちゃ好意的

というアニメファン垂涎のシチュエーションです

この場合、そう言われた人は
相手の真意をどこで判断するのかというもの

「大嫌い」という言葉はわずか7%しか
判断材料に使ってませんよということらしい

「話の内容」が7%
「話し方」が38%
「ボディーランゲージ」が55%

という実験結果だけを見て

普段の会話で言葉は7%しか聞いてない
と恥ずかしい間違いを書くつもりはありません

なぜならこれは異なる情報を与えたときの結果だから
言葉が7%だけというのは短絡的で間違った情報です

でも表情や声のトーンが大事なことには変わりないです

なーんかこの人の言葉って心がこもってないなぁ
と感じたことはありませんか?

僕は治療院にもよくいきますが、
心のこもっていないと感じる整体院や整骨院の先生をよくみます

来店時に笑顔で応対されるだけで
その店の価値ってあがります

治療の説明をしているときに
自信なさげな話し方や表情になっていませんか

患者さんはそれも敏感に感じ取ります

男性治療家は特に苦手な方が多いので
普段から気をつけてくださいね

あなたの表情、話し方、見られていますよ

治療院集客サポート塾・加藤でした

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