治療院の問診はこの4つを意識しろ

今回の記事は治療院の問診・説明についてお伝えします。それなりの単価をもらっているなら、適切な問診・説明をしっかり行わないと、リピートで苦しむ確率が高くなります。よくあるのが

  • 通院が必要なのに、半分ぐらいの患者さんしかリピートしてくれない
  • 2回~3回ぐらいは通ってくれるが、その先が続かない
  • 価格の高い施術をすすめても「お金がないから」と断られてしまう

といったケース。これは治療院経営の大きな壁となりますよね。

でも今回の記事を読んで、それらを実践できるようになれば、患者さんは「あなたの言うことをちゃんと聞いて通院します」という気持ちになってくれるようになります。もっと言うと、「次はいつ来ればいいですか?」「あなたの施術を是非受けさせてください」といったレベルまでいくことだって可能です。

では、準備はいいですか? この記事を読み、そしてしっかり実践して、あなたの治療院のリピート率をぐんぐん上げてくださいな。

あなたは見えない商品を売っている

そもそもなぜ問診・説明が必要なのか? についてです。なんでだと思います?

いろいろ理由はありますがシンプルに考えると、治療院で売っているものは「目に見えないもの」だからです。

たとえば、靴(くつ)や鞄(カバン)を買うときを想像してみてください。どうでもいいけど僕は未だに、靴と鞄はフリガナがないと読めません。ま、そんなことはいいや。想像してみて。

これらは目に見える商品です。実際に触れることもできるし、試着したり、持ってみたりだってできる。つまり購入後の姿を容易に想像することができるんですね。でもあなたが売ってる治療はどうですか?めっちゃくちゃ想像しにくいですよね?

しかも不確定要素がたんまりあるんですよ。治療って人によってその効果や経過は大きく違う。絶対に治るという保証だってない。ようは受けてみないとわからないんですね。お金と時間を掛けてみて、初めてその成果や価値がわかる商品なんです。

これって買う側からするとめちゃくちゃ不安。超不安。この不安な状態にある患者さんを安心させ、通院へのハードルをぐいぐい飛び越えさせる原動力となるのが、問診と説明です。

 

リピートは施術前に決まっている

実はリピートするか否かは、施術する前にほぼ決まっています。決まっていますというか、リピート率を上げるという観点から見ると、そうしないとダメなんです。

多くの治療家は、施術をしてその成果が出ればリピートしてくれる。成果が出なければリピートしてくれない。と、勝手に思いこんでいます。でもこれは間違いではないけれども大正解でもない。

いい施術をして、たとえば来院時の痛みが10だった患者さんが、施術後にそのスケールが3になっていたとします。この場合は多くの患者さんが0になることを目指して、再度来院してくれるかもしれません。だから施術の成果はリピートと関係はあると言えます。

でもなにも初回で施術成果を出さなければならない理由なんてないんです。そりゃいつも出せれば理想でしょうが、なかなかそうはいかないはず。となると、施術成果が上がらないときでも、リピート率を確保できる仕組みを作る必要があります。

その仕組みの大切な要素が、問診・説明なのです。前提条件としてミスマッチの少ない患者さんを新規集客していることが必要ですが、そこさえクリアできれば、問診・説明スキルを磨くことで、施術の出来は関係なくリピートしてもらうことが可能なんです。

こう書くと「治らなくても無理矢理通院させる方法」ってなイメージを持つかもしれませんが、そうではありません。むしろ僕がお伝えする方法はその真逆。ちゃんと患者さん自身がその価値を感じて、自らすすんで次回の予約を取って帰る方法です。それが施術前にできます。

 

初回来院時に意識すべき4つのポイント

ではその方法についてお伝えしていきます。治療院の問診・説明で意識して達成すべきポイントは

  1. 期待と決意
  2. 説得ではなく納得
  3. 依存ではなく自立
  4. 想定を超える

の4つです。特に1番と2番が重要。

問診・説明はこの4つにつなげていくことを意識して行動してください。そうすれば、患者さんは施術を受ける前から、あなたの治療院にリピート通院することを決めてくれます。そしてたとえ初回の施術成果が芳しくなくても、その決意は揺るぎません。つまり施術成果にいちいちびくびくする必要がなくなるのです。

 

【1】期待と決意

不確定なものは期待が必要

では、ひとつめの「期待と決意」から解説していきますね。これはさきほど書いた、目に見えない商品を扱っていて、不確定要素が多いことで必要になることです。わかりやすくするために、ちょいとここでたとえ話を。

どうしても欲しい限定品のパソコンがあるとします。価格は9万円。このパソコンを手にいれるためには1回1万円のクジを引いて、見事当たりを引かなければなりません。クジは箱の中の赤いボールを引き当てれば当たりです。と、ここでふたつのクジがあります。

  1. 箱の中のボールは残り10個。その中に必ず一個以上当たりが含まれている
  2. 箱の中のボールは残り10個。その中に当たりがあるかどうかはわからない

あなたはどちらのクジを引きますか? おそらく1番のほうを選択する人のほうが多いんじゃないかと僕は思う。なかなかの確率で定価より安くパソコンをゲットできると期待できますから。

もうちょっと話をすすめると、たとえばここで3球クジを引いた時点ではどうでしょうか? 1番を3球引いた時点で諦める人って少ないと予想されます。だって、もう3万円使っているし、さすがにあと数万使えばパソコンが手に入るでしょ。という期待をしてもいいだけの確率だからです。

でも2番ならどうか? もともと当たりが入っているかどうかわからんわけですから、このまま引き続けても、当たりは出ないんじゃないか? と思ってしまい止める人も出てくるでしょう。期待が持てなくて止めたわけ。

このように結果が不確定な場合「期待」がないと人はなかなか行動しません。逆に期待さえあれば、多少の投資はしてくれる。

治療院でもこの考え方は、それほど変わらないと僕は考えています。施術する前に「10回通えば治る」という期待を持ってもらうことができれば、その患者さんはリピートする確率が高くなります。そしてはこれは、さきほどのクジを1回や2回外しても止めないのと同じように、1回目の施術でたいした施術成果が出なくても、その後の通院には大きく影響しないのです。

 

どうすれば期待してくれるのか?

ではどうすれば期待を持ってくれるのか? ですよね。もっとも大事なのは信頼関係です。これは期待に限らずどんなことにでも必要なんですが、期待してらもらう際にも重要です。

いくらあなたが「10回来れば良くなりますよ」と患者さんに告げたとしても、その言葉が信頼していない人の口から発せられた言葉であれば、期待にはつながりません。ホンマかいな。と、なってしまうからです。だからまずは信頼してもらうことが大事。

信頼関係を築くステップは以下の3つ

  1. 患者さんの話をちゃんと聞く
  2. 患者さんが知りたいと思っている説明を丁寧にする
  3. 治療家としての考えや意見を述べる

これらのステップを踏むことで、

ちゃんと話聞いてくれて、私の体のことやどうなりたいかをこの先生はすべて理解してくれている。知りたいことを丁寧に説明してくれていて、治療の専門家としても信頼がおける。その先生が提案することであれば、期待して信じてもよさそうだ。

という状態に持っていくことができます。

 

決意しないと人は動かない

期待させればリピートするのかというと、それだけではまだ甘い。なぜなら人は恐ろしく行動しない生き物だからです。あなたもなんらかの行動しようとするときに、なにかとやらない理由を付けることはありませんか? それです、それ。

10回通院したら良くなりそうなのはわかった。でも、まだいいだろう。でも、そこまでキッチリ治さなくてもいいじゃない? と、いった感じに人はいちいち自分自身の行動を先送りします。なかなか決断、決意ができないのです。

だからちょっとよくなったぐらいで「痛みもマシになったし、とりあえずこれぐらいでいいかな」と通院をやめてしまう患者さんが出てきます。これじゃあなかなかリピート回数は伸びていかないですよね。だから「よし。ちゃんと治していこう」と決意させる必要があります。

 

決意には現状認識が効果的

この決意に必要なのが、現状認識と未来をイメージです。まずは現状認識。患者さんにいかに自分の体が悪い状態にあるのかを認識してもらうことが、通院の決意につながります。

自分の体の現状を知り「えっ? 私の体ってこんなに悪いんだ。ちゃんと治さないと」と思ってもらうことができれば、その患者さんがリピート通院してくれる率は高まります。自分で認識させるというのは、本当に大事なことなのです。

ここでちょいと僕自身の例を。

6~7年前の話ですが、育毛に命を懸けていた時期があります。僕は26歳の頃からハゲておりますので、育毛歴は長く、それまでも毎日育毛に励んでいました。毎日寝る前には頭皮マッサージもしていた。しかしあることがきっかけで、1日1回だった頭皮マッサージが、朝と夜の2回実施するようになったのです。

そのあることとは、自分の横顔の写真を見たからです。その写真は、まだ赤ちゃんだった息子を抱っこしている僕を横から撮ったほほえましい写真。その写真を見て僕は愕然としました。「めっちゃハゲとるやんけ!」と。

いや、ハゲていることは知っていたんです。知らないはずがない。んが、自分の予想をはるかに上回るハゲっぷりだったんですよ。だって普段、鏡を見るときは横を向かないから知らんかった。でも、その写真に写る僕の頭皮は大変なことになっていた。で、その日から頭皮マッサージは1日2回になったわけ。

そう、自分の置かれている状況を、写真というツールを介して客観的に知ったからです。もうね、これほどインパクトのあることはない。

実は、これってダイエットなどにもよく応用されることです。毎日、体重計に乗って体重を記録するだけでダイエット効果はあるそうです。これも毎日現状認識をすることで、今抱える自分の問題として捉えることができるからです。

現状認識が大事な理由がわかりました?  本当に大事です。

 

現状認識の次は未来イメージ

現状認識をさせたら、今度は未来をイメージさせることができればベスト。

この未来には二つあって、このまま治療をせずに過ごした未来と、ちゃんと治療をして改善させた未来。そこまでイメージすることができたんなら「じゃあアナタはどっちの未来が欲しいのよ?」と選択させることが可能です。普通は改善させた未来のはずですよね。

また人はイメージしたり情報が入ると、その未来が欲しくなる傾向にあります。たとえば、車を買いたいなと思っているとします。この状態にあるときに、パンフレットなどで情報を仕入れたり、その車に乗っているところをイメージしたりすると、どんどん欲しくなっていくんですね。これと同じ。

このように通院を決意してもらうには、現状を認識させ自分の問題である理解してもらいます。そして未来をイメージさせることで、その決意をより強固なものにしていきます。

 

期待と決意についての動画はこちら

 

【2】説得ではなく納得

ふたつめのポイントは説得するのではなく、納得してもらうことです。

現状の問題としてリピート率が低い場合、これを伸ばそうと意識すればするほど、往々にして説得になってしまうことがあります。実は説得でも2回目の予約を取ってもらうことはそれほど難しくありません。大した問診などはせずとも「次は●●日に来てください」と毅然とした態度で患者さんに告げれさえすれば、そこそこ確率で次回の予約は取ってくれるのです。

しかし、これは納得した状態ではないので、3回目、4回目とその通院は続いていかず、ぽろぽろと離脱する可能性が高くなってしまいます。また、予約は取ったものの、やっぱり行きたくなくなって直前になってドタキャンされたり、無断キャンセルされたりするという厄介な事態をまねいたりします。

こんなことが起きてしまうのは、説得されただけで納得していないので、通院の決意もモチベーションもすぐに消えてしまうからです。だからこれを防ぐためには、患者さん自らの意志で通院の必要性を感じてもらう必要があります。

 

患者さんの話を聞く

では納得してもらうためにはなにをすればいいのでしょうか?

まず大事なことは、患者さんの話をきっちりと聞くことです。意外とこれができていない治療家が多い。主訴をだけを聞いてすぐに施術をする、なんて治療院はまさしくこれです。接骨院であれば負傷原因を明らかできればおしまいなんて院も多い。

患者さんの立場からすると、ちゃんと私の体のこと理解してくれているの? と、不安になります。そしてこの状態になると、いくらあなたがちゃんとした提案や通院指導したとしても、それが売り込みや説得に聞こえてしまうのです。

だから患者さんの話をとことん聞くことが重要です。ここが治療院の問診の出発点です。

 

患者さんが知りたいことを説明する

患者さんの話をしっかりと聞いたあとに、患者さんが知りたいことの説明をします。ここに正解はないので、まずはあなた自身で考えてみてください。患者さんは、治療家であるあなたにどんな説明をしてもらいたいと思っているのか? を。

参考までにいくつか挙げると

  • 患者さんの体の状態や不調の原因
  • どうすれば治るのか
  • 通院回数や期間
  • どんな施術をなんのために行うのか

などが考えられます。ここにプラスして、あんたが患者さんに伝えたいことも説明することも大事です。

患者さんの話をちゃんと聞く。そして患者さんが知りたいと思っていることを説明する。これらをすることで、説得ではなく納得に近づくことができます。

 

説得された感・売り込まれた感が起こるとき

と、ここであなたはこんなふうに思ったかもしれません。「本当にそんなことで納得してもらうことができるの?」と。

はい。できます。ただし、文字にすると簡単なんですが、実際にこれらをキッチリと行うことはそう簡単なことではありません。なので練習が必要です。でもしっかりとできるようになれば本当に患者さんの納得度は上がります。

それをイメージしてらもうために、再びたとえ話を。

あなたは車を買い替えたいと思い、近くの中古車販売店に足を運んだと仮定してください。そこで、

Aさん:あなたの話はまったく聞かずに「絶対にN-BOXがいいですよ!」とすすめる。

Bさん:まずあなたの話を聞いてくれる。そうすることで、以下の悩みや要望を把握してくれた。

  • 二人目の子供が生まれて、今の車では少し小さいかなと感じている
  • 上の子は外で遊ぶのが好きで、もっと家族でアウトドアなどに出掛けたいと思っている
  • 奥さんも運転するけれども、奥さんはそこまで大きい車だと運転するのが怖いと思っている
  • できるだけ燃費のいい車がいい
  • 軽自動車でもいいと考えている

そして、これらの要望を考えて「だったらN-BOXがいいですよ!」とすすめる。

さて、この2人の提案、あなたはどちらがより納得しやすいですか? どちらも同じ車をあなたにすすめています。でもその納得具合はおそらく全然違ったものになるはず。

Aさんは、あなたのことはなにも知りません。一方的な提案をしているいるだけです。これをされると、「なんでN-BOXなのよ? あんたがただ売りたいだけなんじゃないの?」と思ってしまいます。

それに対しBさんは、あなたの話を聞いて、現在の状況からその車で叶えたいことまでを理解してくれた上で、「だったらN-BOXがいいですよ!」とあなたにぴったりな車を教えてくれている。こうなると、一方的な押し売りではなく、あなたにとって最適な提案をしてくれている状態になるのです。するとやっぱり納得しやすい。説得された感や、売りつけられた感は薄くなる。

このたとえ話、伝わったでしょうか? 説得ではなく納得に関しての動画はこちらを参考にしてください。

 

【3】依存ではなく自立

3番目は「依存ではなく自立」です。これまでの2つとは違い、絶対に持つべき考え方ではありません。むしろ売上げだけを考えれば、逆の発想である「依存」させたほうがいいのかもしれません。なので、このセクションは「加藤の考え」という視点で読んでください。

患者さんを依存させれば、売り上げは伸びます。こちらの言うことを完全に聞いてくれる状態になるまでどっぷりと依存してくれれば、それこそ怪しげな壺だって売れるでしょう。だから僕のようなコンサルタント的な立場の人の中には「依存状態に持っていけ!」と指導する人もいます。

でも僕はこれに反対なんですね。その理由は依存状態にはいくつかのデメリットもあるからです。

あなたの院のコンセプトやターゲットにもよりますが、治療院の患者さんの中には精神的に弱っている方がいらっしゃいます。自律神経失調症や、うつなど心因性のトラブルの患者さんなどです。そういった方があなたに依存するようになると、たくさん治療を受けて「売上げに貢献する」患者さんになってくれる。

たくさんお金を落としてくれるんだからええやんけ。と、あなたは思うかもしれません。確かにそこだけを見ればいい患者さんだと僕も思います。ただし、さっき書いたように、依存にはデメリットも存在すると僕は考えています。それが以下のようなことです

  • 依存しっぱなしの人任せ状態なので改善率が悪くなる
  • 依存されすぎると治療家側に負担が大きくなる
  • 成果が得られないときの責任がすべてこちらに向く

もちろん反対意見もあるでしょうが、僕は自分の体験もあって依存されることの弊害はけっこう大きいと考えています。

 

依存状態は改善率を悪くする

あなたが行っている施術によると思いますが、多くの場合、治療成果はあなたと患者さんの双方に取り組みに掛かっているはずです。あなたがいくらいい治療を行ったとしても、患者さんが日頃の生活習慣があまりにも悪いければ、それは治療成果にも悪影響を与えるでしょう。

食事はインスタントラーメンとお菓子だけ。睡眠時間も2時間。外に一歩もでないし、運動もまったくしない。体重も標準より50キロも多い。血圧や血糖値などあらゆる数値も高い。でも自分ではその生活を見直すつもりはない。だから先生の施術でなんとかして。

と、こんな患者さんの不調を簡単に治せますか? それをなんとかするのが治療家だろ! ってな先生もいると思いますが、僕なら断る。断るか、考えを改めてもらうかします。

だから僕と同じ考えであるならば、依存させすぎないようにすべきなのです。

 

依存は治療家の負担が増大する

そもそもの話になってしまいますが、依存されすぎるとしんどくないですか?

なんてこたぁない内容、しかもいつも同じ内容の相談を頻繁に電話やメールで相談して来られると負担になりませんか? まだまっとうな治療に関することであればまだしも、それが単なる愚痴だったら「もう勘弁してくれ」と、なりませんか?

こんな患者さんが1人や2人であればなんとか対応可能かもしれません。でももっと増えてくると、その肉体的、精神的な労力は大変なものになります。それだけ依存させるにはパワーが必要なんです。

ましてや、うつなどで精神的に不安定な患者さんであれば、一度依存を許してしまうと、途中で投げ出すようなことはできません。見捨ててしまうと最悪の場合、自殺などもしかねないからです。

そんなことが起こらないように、こういった患者さんでもトコトン最後まで対応するという覚悟があれば、依存させればいいと思います。でもその覚悟がないなら、依存のさせすぎは危険だということを、意識しておいたほうがいいと僕は思っています。

 

治らないのは全部あなたのせい

さっきお伝えしたように、依存状態になると、治療はあなただけがやる行為という関係になりがちです。これの怖いところは、その責任もあなただけにあるという認識になってしまうことにあります。

そうすると、改善がみられなかった時の不満や怒りがあなただけに向けられます。中には騙されたと思う患者さんもいるかもしれませんよね。こうなっちゃうといろいろと厄介です。

あなたがどんな症状でも、患者さんの協力なしで、なんでも改善させてしまうぐらいの凄い腕があればそれでもいいですよ。でも多くはそうではないはずなので、依存状態はあまり好ましくないのです。

いかがですか? 依存のさせ過ぎはなんか怖そうでしょ? 怖いな。それは避けたいな。と思うのであれば、その逆である自立させることを目指しましょう。ようは、治療は治療家だけがやるものではない。患者だけがやるわけでもない。共に役割分担をして共同で改善させていくものだ。というスタンスを取るのです。

依存心の強い患者さんに、自立した考えを持たせるのは簡単ではありません。でも、ここを意識しないでズルズルと依存されっぱなしになってしまうと、思った以上に大きな代償を払うことになる可能性もありますよ。

依存させないという考え方は、僕のビジネスパートナーである臨床心理士の北田先生から教わった考えをもとにしています。動画で北田先生に聞いた話についてもお伝えしています。

 

【4】想定を超える

人がなにかを購入するときは、それに対してお金を払う価値があるかどうかで判断します。価格に対して価値が高ければ、その商品はその人にとっては安いので購入につながります。1000円払って、1500円分の価値が得られるのであれば、その商品は安いですよね。

あなたの治療院に初めて来る患者さんは、事前に得られる情報から「これぐらいのことはしてくれるだろう」と、事前に自分なりの想定をします。マーケティング的には「事前期待値」と呼びます。んで、この事前期待値を上回ることができれば、次回以降も通院してもらえる率が高くなるのです。

たとえば膝が痛くて病院で見てもらったけど「年のせいです」とだけ言われて、なにもしてくれなかった。でも痛いしなんとかしたいから、あなたの治療院に来られて患者さんがいたとします。事前期待値というのは人それぞれなのです。なのであくまで例となりますが、この患者さんが持つ想定や期待が以下のようなものだと仮定してください。

膝の痛みを楽にしてくれるなにかマッサージ的なことをしてくれるはず。病院でも見放されたぐらいだし、少しでも楽になれればいいかな。病院の先生は怖かったから、優しい先生だといいんだけど。

※細かくいうともっとたくさんあります。体を治すところなんだから、これぐらい清潔にしているだろう。といった感じに、それこそ無数に持っていますが、意識の表層に表れているメインの想定というのが上記。

で、この患者さんにリピート通院してもらうには、いちいち想定や期待を超えていけばいいわけです。

  • めっちゃ親身なって私の話を聞いてくれるやん! こんなにちゃんと聞いてもらえたの初めて
  • 年のせいにせずに、ちゃんと原因と解決策まで話してくれた。これは期待していいかも
  • 院内も想像以上に清潔。着替えも用意してくれるんだ!

ってな感じに。

すべての場面で超えるのはそりゃむずかしいと思います。でもジャブを打つようにちょっとずつでもいいので超えて、最終的にはトータルで「この先生にお願いしよう」という気持ちになってもらえばいいのです。

治療院に来られる患者さんの多くは、これまでにすでに病院や他の治療院に行っています。でもそこで解決できなかったり、なにか不満があったからあなたの院に来たはず。ということは、それなりの想定や期待をすでに持っているのです。ここを超えるのです。

むずかしいと書きましたが、意外と簡単なところだってあります。たとえば、自己紹介なんてのがそう。病院でいちいち自己紹介する医師は少数派です。それどころかパソコンのモニターを見ながら会話し、患者の顔を見て話さないなんて医師もけっこういます。

病院や治療院にそういったイメージを持つ患者さんに「院長の加藤です。よろしくお願いします。〇〇さん、今日はどうされましたか?」と、ごくごく簡単でいいので自己紹介をすると、想定を超えることはできます。

もちろん、それだけでリピートしてくれるという意味ではもちろんありません。こういったジャブが積み重なって、最終的な信頼を勝ち取ることができるのです。

特にそれなりの単価設定をしている治療院であれば、できるだけ多くの想定を超える必要があります。なぜならすべてが想定通りだと、不満は残りませんが満足感も残らないからです。どこにでもあるごく普通の治療院という感覚を持たれてしまいます。ごく普通であれば、わざわざ高いお金を払う必要ってないよね? と、なってしまいます。

動画でもお伝えしています

 

追伸

いかがでしたか? 問診・説明で意識すべき4つのポイントに気付きはありましたか?

今回の記事でお伝えした内容は、20分~30分で5000円~10000円といった、それなりに単価をとる自費治療をしているなら、必ず身に付けたほうがいいスキルです。実際に僕が主宰する治療家コミュニティ「加藤会」のメンバーの中には、問診・説明を強化することでリピート率を高くし、売上げを何倍にも伸ばしている先生は一人や二人ではありません

問診でリピート率を上げるというと、どうしても「患者さんを口で丸め込むのか?」と勘違いされる先生がいます。でも僕がこの記事でお伝えしていることはそうではありません。むしろその逆。

本文中にもあったように、口で丸め込むのは説得です。それではダメなのです。説得ではなく納得してもらわないと、患者さんはあなたの院を見限ってどこか違う治療院に行ってしまいます。どこか違う院に行くだけならまだしも、最悪の場合「通院するように無理矢理説得された」と家族や友達に言いふらされる可能性だってあります。

今回の記事でお伝えしたことがしっかり実践できるようになると、患者さんからの信頼が厚くなります。もちろん売上げだって伸びるし、なによりあなた自身のやりがいも増える。だって患者さんとの関係が良好になり、改善率も高まり、収入だって増えるわけですから。

是非、あなたの院の問診・説明に役立ててくださいね。より具体的な内容が知りたい先生は、こちらの教材DVDで学んでください。
⇒ 次はいつくればいいですか? と聞いてもらえるようになる問診・説明DVD

ちゃんと実践すれば本当に「次はいつくればいいですか?」と患者さん自ら聞いてくるようになります。いや、ホントに本当。

では、最後まで読んでくださってありがとうございます。治療院集客経営講座の加藤でした。

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