治療院の問診・説明をマスターしてリピート率を上げる

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整体院やカイロプラクティック院、鍼灸院など特に自費をメインにされている治療院では問診はめちゃくちゃ大事です。これがしっかりできていないと、治療院経営そのものが成り立たないといってもいいぐらい重要だと僕は考えています。このことはこのブログでも何回も何回もお伝えしています。

今回の記事ではその問診について、これまでの記事を振り返りながらお伝えします。

問診も説明も技術の一部

「技術さえあれば繁盛する」というセリフを聞いたことがない治療家は、おそらく少ないでしょう。それだけこの考えは多くの治療家に染みついています。

僕はこれを完全に否定するつもりはありません。確かに技術が素晴らしければ、繁盛する一つの要因になるでしょう。しかしこの手の話をよく聞いていると、なぜか技術の中に問診や説明を入れていない先生が多いのです。患者さんの体を触る手技だけを指して、それを技術とよんでいる人があまりにも多い。

もし、問診や説明を技術とは別で考えているのであれば、それは非常に危険です。なぜなら、それらをすっとばして治療なんて成り立たないからです。そもそも鑑別はどうするの? という問題があります。また患者さんが求めていることを知らずして、治療を行ってもそれは単なる自己満足であって本当の治療ではないと僕は思っているからです。

どんな症状の患者さんでも、その人それぞれに得たいゴールを持っています。慰安ではない治療院であれば特に、あなたの施術そのものが受けたくて来院しているわけではありません。施術を受けることで得られる未来を手に入れたくて来院します。

となると、それを安心して手に入れられるようにすることが、治療院がなすべきことなはず。そしてそれをやることで、あなたの院は患者さんから信頼される繁盛院になることができます。だからまずは問診も説明も技術の一部であるという考えを必ず持っていてください。この考えがなければ、患者さんもあなたもお互いに不利益が生じることになります。

以下の記事でも問診にこだわる理由を書いています

治療院の問診にこだわる理由

 

治療院の問診票は必要か?

治療院の問診票は究極を言えば必要ありません。すべて口頭でヒアリングすればそれでOKだからです。むしろ問診票の存在が的確な問診の邪魔をしてしまう可能性すらあります。ですから、問診票に頼りすぎることはあまり得策だと僕は思いません。

しかし、多くの治療家はそこまで医療面接のスキルが高くありません。また経営面を考えると、問診に十分な時間を掛けられないという、時間的な制約の問題もあります。特に保険を中心にして、一部の患者さんに自費治療を受けてもらうスタイルの接骨院では、時間をあまり掛けられない場合が多いです。

そこで、そういったスキルや時間の問題をカバーするために、問診票を活用することはひとつの有効な手段であると考えています。でも問診票もなにも考えずに作成してしまうと、デメリット面ばかりが目立つことになります。
→ 問診表無料ダウンロードはこちらから

問診を邪魔しない問診票については以下の記事から

こんな整体院の問診票は今すぐ作り直せ

 

患者は治療に口出しするな!  という時代ではない

「治療に関することを患者に選ばせてはいけない」という教えが一部であるようです。

確かに患者さんは体に関することは素人です。また治療に関することだってよくわかっていません。ということは、普通は治療に関する正しい判断をすることができません。そういった意味で患者には選ばせるなという考えが出てくるのだと思います。でもだからといって「黙って俺の言うことに従っておけばいい」では患者さんは納得して治療を受けることができません。

治療院が少ない時代であれば、他にいくところがないので、それでも患者さんは通い続けてくれました。しかし、今はいくらでも選択肢があります。そうなると納得してもらえない場合はすぐにあなたの元を去っていってしまいます。

そこで大事なことは

  1. こういった状態にあるあなた(患者)に
  2. (自分が行っている)治療をすると
  3. (あなたに)言われた通りの施術をするのと比べて
  4. どんな変化や結果が起こるのか

こられを順番に説明することです。しっかりとした説明をして、納得した上で最終的な判断を患者にしてもらうことが大事だと僕は考えています。一番やってはいけないことは、患者に情報を与えないことです。まさしく「オマエは知らなくていい」というスタンスです。

あなたは患者さんが自分が納得して判断できるまで、しっかりと説明をしていますか? より詳しくは以下の記事を参考にしてください。

患者は素人だからという考えが治療院の存在意義をなくす

 

どれぐらい通えばいいのかを伝えているか?

目の前の患者さんが、何回通えば改善するのかどうかなんて誰にもわかりません。人の体は機械じゃないので当たり前っちゃあ当たり前。でも不確かなことであっても、通院指導をしっかり伝えることは治療家としての最低限の使命です。

なぜなら患者さんには到底わからないことだからです。もちろん最終的にその指導に従うかどうかは患者さんが決めることです。そこまで強制することはこちらにはできません。

でも多くの治療院で通院指導ができていません。「治療が気に入ればまた勝手に来てくれるだろう」なんて考えの先生もいますが、僕の考え方からすれば最悪の対応です。はっきりいって治療家失格。

また、勝手にこちら側で患者さんの通院可能ペースなどを忖度して、それに合わせて通院計画を提案する先生もいます。これも僕は、治療院であればおかしいと考えています。患者さんの都合なんて関係ないのです。まずは患者さんの都合なんて無視して適切な通院指導をすることが大事です。都合を考えて調整するのはその後でいいのです。

→ 次はいつくればいいですか?と聞いてもらえるようになる問診・説明はこちら

通院指導はとても大事です。告げるタイミングも含め、以下の記事を参考に通院指導についてきっちりできているかどうかを確認しておいてください。

通院計画を告げるべきか否か

 

テクニックを駆使してリピート率を上げる

問診や説明時に使えるテクニックはたくさんあります。テクニックだけを駆使することはおすすめしませんが、しっかりとした問診・説明をしたうえでテクニックも使うのはアリだと僕は考えます。

たとえば次回の予約を取る際に、いつがいいですか?と患者さんに尋ねるよりも、こちらから「12日の13時と13日の14時に空きがあります。どちらにしますか?」といったように選択肢をあげて選んでもらうと、その場で予約を取ってもらう確率が上がります。これは完全にテクニックですが、そこそこ効果的です。

「この先生はすごい!」と思ってもらうテクニックは以下の記事からどうぞ

マイナスを帳消しにできる治療院の問診・説明テクニック

 

いかかでしたか? 冒頭でも述べたように問診・説明は非常に大事です。ここができていない治療院は安定して繁盛していく可能性は著しく低いと僕は考えています。苦手意識を持っている先生もいるかもしれません。また問診や説明を「売り込み」だと思い違いをしている先生もいます。でもここは必ず克服して、問診・説明を自分のものとしていってください。

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次はいつくればいいですか?と聞いてもらえるようになる問診・説明はこちら

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