整骨院の予約|ドタキャンされないためにすべきこと

整骨院の先生とスカイプセッションをしました。
そのときに予約キャンセルの扱いについての話題が出たので、それについて。

ドタキャンする患者の対応

この先生の整骨院(予約制)でこんな出来事があったそうです。
いつもご夫婦で予約をして来院される方がおられるそうなんですが、
この方たちが、たびたびドタキャンをされるとのこと。

予約10分前に突然二枠の空きができる。
これがどれほど迷惑でストレスのたまることかは、
予約制の治療院をされている先生ならば容易に理解できると思います。

で、この先生は、ついに我慢ならなくなって、そういうことをしないように告げたそうです。
もちろん、自分本位ではなく、その行為が他に施術を受けたいと思った患者さんの機会を奪うことになってしまっていることを告げて、今後しないように告げた。

実際、この先生のところでは、そのキャンセル前に
予約がいっぱいで2名の患者さんを断っていたという経緯がありました。

で、案の定というか、その患者さんはそれ以来、来なくなったそうです。

 

この先生は、その対応が間違っていたとは思っていないようですし
後悔しているというわけでもないようです。
僕もこの対応で問題ないと思っています。

ただ今後はそこにいたるまでになんとかすべき問題ではあります。
基本的には事前の対策が必要です。
その先生には時間の関係上、そこまでお伝えできなかったので、ここで解説します。

 

なぜ事前に伝えておくべきなのか

キャンセルについての対応、特にドタキャンについての対応は
事前にしっかりルールを設定し、それを患者さんに伝えておくべきです。
なぜそれを事前にしておくべきかを、今回のケースを例に説明します。

あなたが予約をする立場だった場合を想定して考えてみてください。

  1. 予約した時点で、キャンセルについての注意事項を伝えられていた場合
  2. 予約した時点では、キャンセルのついての注意事項がなにも伝えられていなかった場合

 

1番だった場合、おそらく多くの患者さんが、その注意事項に意識をしてもらえるはずです。

たとえば、キャンセルの場合は前日までに連絡してください。
と、ルールを伝えていれば、ちゃんと前日に連絡をした。ということも考えれます
また、無理してでも予約どおりに来院したかもしれません。

でも2番の場合だと、キャンセルしても問題ないでしょ。
と、勝手に判断する患者さんも出てきてしまいます。で、悪気もなくドタキャンする。

キャンセルの場合は事前に連絡するのが当たりまえだろうが!
なんてのは、こっち側の考えであって、向う側ではたいした問題だとは思っていないのです。

 

ようは、ちゃんと事前に伝えてさえいれば、
ドタキャンの可能性を軽減できた可能性があるわけです。
でも伝えていないから、勝手に判断される。そして次回も平気な顔して予約を入れる。

つまりドタキャンの一つの要因はただ単に、
事前に伝えていなかったという理由が含まれているのです。

 

また、何回かドタキャンをしたのちに、
それを注意された患者さんのとらえ方はどんなふうに想像できるでしょうか?

  1. 私が悪いんだから仕方ない。これからは気をつけよう
  2. だったら最初から言っておいてよ。わからへんやん!もう二度と行くか!
  3. 今後は通院は気まずいからやめておこう

こんな反応が予想されます。
1番以外は来院しないし、場合によってはマイナスの口コミにつながる可能性もあります。
まぁ、普通に考えて誰も得しないですよね。

 

伝えることのデメリット

ただし、事前に伝えることによる、デメリットも存在します。

これはなにかというと、キャンセルについて伝えたがために
予約そのものを躊躇する患者さんが出てくる可能性があるということ。
これ自体は計測が難しいですが、存在することは確かでしょう。

キャンセルについて事前に注意されてるにもかかわらず
事情でやむおえなくキャンセルになったらどうしよう。。。
なんか怖いし予約は入れないでおこう。 ⇒ そのままフェードアウト

そんなにキャンセルにこだわるなんて、いろいろと厳しい治療院なのかな?
ちょっと私には合わない気がするし、もう行くのをやめよう
なんて余計なことを考えてしまって、リピートに響くことが考えらえるわけです。

 

事前に伝えることのメリットとデメリットをあなたがどう判断するかです。
基本的には伝えることのメリットのほうをおすすめします。
つまり事前にキャンセルしないでねと伝える

結局は伝えてさえいれば、それに従ってくれる患者さんが多いからです。
ちゃんと伝えていないから好き勝手するんですね。

キャンセル料を徴収するのかどうかとか
キャンセルは何日前までなんてのは明確な基準は持っていませんが
伝えることは、ほぼ間違いなくいい方向に働くと僕は考えます。

伝えかたとしては、口頭で伝え、紙面でも渡し、院内にも掲示する。
ぐらい徹底してもいいかなと思います。

 

事前に伝えることは、キャンセルについてだけではありません。
基本的に治療院では先に伝えておくほうがプラスに働くことが多いです。

都合悪そうだし、言いにくいし、うやむやにしておこう。。。
がもっとも悪い対処法だといえます。
なんでも先にきっちりと線引きしておくことを、強くおすすめいたします。

あなたの院でもそういったことがないか確認してみてくださいね。

 

治療院集客経営講座、加藤でした

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