苦情を掬いあげる仕組みが知りたいです

整骨院のアンケートは理由をつける

昨日の「苦情を拾いましょう」という記事に
大阪の近藤先生から、こんな内容のご質問をいただきました

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苦情を掬いあげるメールレターって仕組み的に詳しく知りたいです。
ずうずうしいかもしれませんが、よろしくお願いします。

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ありがとうございます。

仰々しく質問をいただいたのですが
実際のところ、僕が実践していたことは
仕組みと呼べるほど大したことではありません

 

まずは、メールレターなので
メールアドレスを集めること
当たり前ですが、これは絶対です

で、集めたアドレスに定期的にアンケートメールを送るわけ。
内容的にはこんな感じ

 

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今回はお願いがあってメールいたしました

当院の想いは何度もお伝えしているので
ひょっとしたら既にご存知かもしれません

自分の大切な家族を施術するように
全ての患者さんの症状に真剣に向き合う
これが当院のスタッフ全員の想いです

 

私達はあなたの体のことを
真剣に考えられるライフパートナーで
ありたいと思っています

普段私達があなたの体のことに関して
ついつい熱く語ってしまうのはこのためです

つまりそれだけ真剣に向き合いたいと思っているのです

 

そこで今回、
スタッフの言動で改善したほうがいいことはないか?
気づかずにあなたに不快な思いをさせてはいないか?
院内の環境で改善したほうがいいことはないか?

といったことをアンケートをとることによって
あなたの声をしっかりと認識し
今後に役立てていきたいと思っています

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で、そのあとに僕のメルマガでもやっているような
フォームに誘導して、そこに書いてもらう
https://docs.google.com/spreadsheet/viewform?formkey=dERQbXdHZmVYUlF3X2doM1RUZ0VETUE6MQ

 

このフォームはグーグルドライブを使っています
めっちゃ簡単です

ここの内容は、各自考えてください
ちゃんとしたものをとりたければ
チェック項目にしてはダメです

回答率は低くなりますが、記述式にしてください

 

やり方としては、ちゃんと理由を述べて
素直にお願いするというのがポイント

なにかをお願いするとき、提案するとき
この理由をすっとばす人がいますが
これは一番やっちゃいけないことです

理由のないお願いなんて聞いてくれるかっちゅうねん

 

僕の経験ではこれでいくつか隠れた苦情はみつかる
でも実はそれ以上に感謝やお礼の言葉ももらえます

ただし、なんせサンプルが自分だけという
圧倒的に少ないので他もそうかはわかりません

実践して、その結果を教えていただけると
とても嬉しいです。

 
治療院集客経営講座、加藤でした

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