治療院のキャンセル、ドタキャンをなくすには

治療院集客3つの必須セミナー

治療院集客経営講座の加藤です。

キャンセルについて質問をいただきました
以下、いただいた質問

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今回もリピートの内容も刺激を受けました。
本当にわかっていてもそれを実行するのって難しいですね。
「してるつもり」になっているというか…

さて本日ク〇ケンさんのとこから
面白い内容の小冊子が届きました!(加藤さんも見ましたかね??)
キャンセルについてです。

予約制を導入しているところは
このキャンセル率ってのもリピート率と密接な関係を
持っているのではないのでしょうか?

 

キャンセルについてなのですがいくつかパターンがあると思います。

①他の用事を優先されてしまう。
②単なる忘れ。
③体調不良。(熱がある、気分が悪い、何か別の疾患を発症)

③についてはこれは仕方ないと思うのですが…
問題は①と②

①はもちろん緊急事態的なことは仕方ないと思いますが、
実際その理由を言ってくる方と言ってこない方もいますよね。

よくあるのが仕事や出かけなくちゃいけないなど。

当院の患者の比率は仕事をされている方が9割近く占めているので、
仕事を理由にキャンセルが起こることが割合的に多いです。

そっち優先されちゃったか…と自分の患者教育(説明力)
が出来てないのかなと自分を責めたりもします。

 

②は問題外!?たまに来るつもりだったけど
曜日や時間を「勘違い」している方もいるので基本的には電話を入れます。

出ない場合は留守電へメッセージ、
それでも返答がなければ…この方はもう来ないな…
とこれもまた上記なような気持ちになります。
(↑ネガティブすぎますかね?)

 

また、キャンセルと変更は同じなのでしょうか?

自分の中でのキャンセルは「また連絡します」
他の曜日に変更するはキャンセルとはまた少し違うのかなと。

また連絡しますは限りなくネガティブ、
他の曜日に変更は限りなくポジティブな感じがするので。

まあそれでもその日のその時間が
空いてしまうことには変わりないのですが。

 

以前別のコンサルからこう言われたことがあります。

患者都合によるキャンセルに対してふざけるなー!
と思ってたらあなたの負け。

全ては施術者側がしっかり患者教育を
出来ていないからキャンセルが起こると。

まあ、言ってることは痛いぐらいわかるのですが、
人間対人間なんで全てこちら側っていうのも…って思う自分もいます。

加藤さんが考えるキャンセルの概念みたいなのを聞けると嬉しいです。

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治療院のキャンセルについて加藤の考え

ありがとうございます。

>全ては施術者側がしっかり患者教育を
>出来ていないからキャンセルが起こると

このセリフは僕も以前にメルマガ読者の方から言われました
全てなわけなやろ。とPC画面に突っ込みをいれた記憶が(~ ~;)

 

あなたの整体院、整骨院でどれだけ説明したって、キャンセルは発生します。
体調が悪いんなら仕方ないし
本当にのっぴきならん用事だって人にはある

んなもん治療院の患者教育うんぬんの話ではないのです

なので、あなたの治療院でできるだけキャンセルを減らすには
キャンセルされてもダメージを少なくするには
なんて観点で読んでいただけると嬉しいです

 

まずはこれを考えます。→②単なる忘れ。
これは忘れさせないことが解決策なので

・予約を書いた紙を渡す
・前日に連絡を入れる
・忘れないように手帳に書いておいてくださいと言う

このあたりが少しですが有効になります

 

ただ、面倒臭いので、やっぱり説明ってのが大事かなと思います

説明とか患者教育とかカッコいい言葉にしちゃっていますが
ようは、キャンセルされると困りますってことを伝えるってことです

伝えてないと、キャンセルぐらいええやんって勝手に思う人がいます

こっちからすれば、普通に考えてええわけないやろ!
な、わけですが、人ってそんなもんです

だからまずはキャンセルされると困るんですよ!
ということを伝えることが大事です。

できれば、口頭と紙面が望ましいです
これだけでだいぶ違ってきます。

小手先のテクニックを加えるとすれば
ここに、患者さんからの「同意」や「承諾」の言葉を得てください

キャンセルはしないでください。
するなら必ず連絡を入れてください。

といった旨のことを伝えたときに
患者さんから「はい」とか「わかりました」なんて言葉を引き出すんですね

これは今までにも幾度なくお伝えしていますが
いったん口に出したことってなかなか破ることってできないです
それを利用しています

 

僕自身の経験をいうと

サロンのほうでなにも説明していないときは
やっぱりドタキャンや遅刻が多かったです

それで説明したり、上にあげた「はい」を引き出してみたりしましたが
やっぱりちょこちょこありました

整体院のほうでいうと同じようなやり方で
ほとんどキャンセルも遅刻もなくなりました

業種によっても違ってくるのかもしれません。

 

治療院でキャンセルされると困るんです

あと、「困ります」の伝え方なんですが、できるだけ理由をつけてみてください

普通に考えて、俺様がむかつく!
以外にたいした理由なんてないんだけどね(~ ~;)

なんの本に書いてあったのが忘れましたが
公園の芝生の立て看板について読んだことがあります

「犬のフンは持ち帰りましょう」
よく公園とかにこんな看板ありますよね

これを

「ここはこどもの遊び場です。犬のフンは持ち帰りましょう」
にすると、全然効果が違ってきたらしい。

もちろん後者のほうがそれに従ってくれた

つまり、フンを持ち帰らないという行為の先
ここをイメージさせると効果があるってことですね

あなたがキャンセルをした。

その先にはどんな人がどんな被害をこうむっているのか
どんな迷惑なことになっているのか

それをイメージさせてあげるってのがひとつの手段になります。

 

他のやりかたとしてはキャンセル料を取る

なんてのもありますが

これに関しては、そうしたきゃしてください
キャンセル料の設定がどこまで抑止力になるか
僕自身、正直わかっていません
ただ、このキャンセル料を設定するにしても
そのシステムをちゃんとわかるように伝えてください
誰にも伝えずに、
自分の中だけのルールじゃダメです
できれば見える場所の貼っておく

で、キャンセル料の請求をするときに
ここにも書いてあるとおり・・・と説明する

これのほうが納得いく確率も高まります

 

あとは、威厳と魅力を持った治療家になれって話ですね

そのへんのオッサンとの約束なら
ちょっとの用事でもそっちを優先します

でも、佐々木希との約束ならば
オカンが危篤状態とかでなければ必ず行きます

あくまで僕基準ですが

 

ここまで書いといてなんですが、質問と答えが合ってないような・・・
ま、いいや。 ← いいの?

 

キャンセルされた後のことについて

キャンセルを防止するのも大事ですが、起こってしまうものは起こります
で、ここで、怒り狂って自分のペースを乱す先生がいます

さすがに怒り狂うは言い過ぎですが
次の患者さんに接するときまで心のもやもやが晴れずに
いい治療ができなくなっちゃうんですね

こうなると最悪なので
キャンセルするヤツなんざ、その瞬間から空気扱いにして
この世に存在しないものにしてください

そっちの切り替えのほうが何倍も大事ですよ

加藤でした

 

追伸

来週の月曜日から集客塾の募集を開始します。
開講は5月1日です。

 

治療院集客経営講座、加藤でした

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