整骨院を予約制にした場合の対応とメリット

こんにちは、治療院集客経営講座の加藤です。

整骨院の先生から質問をいただきました。
ありがとうございます。

以下質問

当方二月より予約制での診療をしてるのですが、直接新患さんが来た際もそうですし、電話での対応時、受付さんにどの様な対応をしてもらえれば良いのかわかりません。ちなみに15分枠で新患さんの対応は1時間弱での問診、治療になっております。
中々タイミングよくそれだけの枠が空いている事が少なく、その後の枠を伝えると帰ってしまうということが何度かありました。基本午前の最後、午後の最後の時間に回っていただく良い伝え方がないだろうか考えているのですが、いまいち良い伝え方がわかりません。何かアドバイスいただけると助かりますm(_ _)m
宜しくお願いします

 

少しわかりにく部分もありますが、きっちり漏れなく患者さんをとるには?
ということが質問内容だと思いますので、それについて。

まずは患者さんを受け入れる

まず注意すべき点は、否定されたと思われないようにすること。
最初はとにかく、患者さんを受け入れてあげてください。

例えば、整骨院に入った瞬間、「今、予約がいっぱいで~」
とこちらの都合だけを話始めた場合、患者さんはどう感じるでしょうか?

  1. じゃあまた今度にしよう
  2. 他の整骨院か整体院を探そう
  3. どれぐらい待てばいいのかな?
  4. 予約している人のほうが大事ですって言われているみたい。嫌な言い方やな

 

まだまだたくさんあると思いますが、ざっと思いついたのはこれぐらい。

で、この「予約がいっぱいで~」の後に、午後の最後の枠が空いています。
と告げたとして、何番の人がその時間で受けてくれる確率が高いでしょうか?

3番は受けてくれるかもしれません。
1番は後日なら来てくれる可能性はあります。
2番と4番は可能性低そうだと予想されます。

 

では、これを最初に述べたように、いったん受け入れてあげるとどう変化するか?
受け入れ方としてはなんだっていいのですが、とにかくまず突っぱねないないこと。
今日はどうされましたか?でもいいと思います

そうなると、

患者:いや、実は朝起きたときから首が回らなくて、、、
受付:あ~、それは辛そうですね

なんて会話が生まれる可能性が高いわけです。
すると、ここで小さいながらも関係性というものができています。

そのあと、すぐには施術が受けられないことを告げ、
施術可能時間の案内等をすれば、さっきの反応とは違ったものになる可能性があります

 

1.じゃあ今度にしよう

ちょっとぐらい待って、今日受けよう。 or 確実に予約を取って帰ろう

2.他の整骨院か整体院を探そう

この整骨院で受けよう。

3.どれぐらい待てはいいのかな?

15分以上だったら帰ろう ⇒ 今日いける時間にお願いしよう

4.嫌な言い方やな。

ちゃんと話を聞いてくれたし、予約してから出直すか

 

と、、まぁ、こんな感じに変化する可能性があるわけ。

その数が微々たるものだとしても、ずぅっと続けていればけっこうな数になります。
なので、まずは受付さんには、受け入れてあげる。関係性を構築してしまう。
ここを意識するように伝えてください。

もちろん、そんな抽象的に言われてもわからない。
という受付さんならば、先生が具体的にマニュアルを作ってください。

 

ということで、話す言葉だけを変えるのではなく、
最初にどう対応するのかから考えることが大切だと僕は考えます。

患者さんにもいろいろいますが、少なくない数の患者さんが
緊張をして電話なり来院なりします。

そこでいきなり否定された気分になった場合のことを考えてください。
もちろんこちら側は否定しているつもりはありませんが
患者さん側からすると、そう感じてもなんら不思議ではありません。

 

僕は意外と繊細だし、器も小さいし、根に持つタイプなので
「いま、いっぱいです」なんてセリフだけで断られたりすると、二度とそこへはいきません。

僕だけを基準にするのはダメですが、そこそこそういう人は多いと思っています。
仮に少ないにしても、特にデメリットのない対応なんで実践すべきです。

 

整骨院を予約制に移行したならば

ここまで長々と書きましたが、
実際のところ、時間が合わなくて受けない患者さんを
こちらの都合に合わせて受けてもらうのは難しいです。

そして、予約制に移行したのであれば
時間が合わないから来ないという人を追いかけるとしんどいです。

ということでここからはこの2点について

 

予約をコントロールする

予約制に移行した整骨院で、うまくいかないポイントのひとつに
予約がとびとびになって無駄な時間ができてしまうことがあげられます。

そうなってしまう大きな問題点は、予約の取り方にある場合が多いのです。
患者さんに言われるがままに予約を取っているんですね。

もちろん来院されるのは患者さんなんで、最終的には患者さんの都合になりますが
できるだけこちらの都合も入れてコントロールすべきなのです

 

なので、まずは予約時間をしっかりこちらから提案することが大事。
何時がいいですか?ではなく、1時からでいかがですか?
とこちらから時間を指定することでその時間に予約をはめ込みます。

それをすることで、無駄な時間を極力作らないようにします。

こちらから指定するなんて気が引ける。とか
みんな自分の時間が大切だから自分勝手に時間を取るに決まっている。
なんて思う治療家もたまにいるのですが、意外とそんなことありません。

患者さんのなかにはなにがなんでも14時からでないと困る
という人もいれば、特に何時でも問題ない。
むしろ指定してもらったほうが考えなくていいのでラクという方もいます。

そこまで難易度の高いことではありません。

 

慣れてくれば、当日に予約時間をお願いして変更してもらえる
なんて患者さんが出てくることもあります。

そういった患者さんの扱いは慎重にすべきですが、
ちゃんと謝意を伝え、おかげで助かっていることを伝えれば
それはそれで患者さんの満足度につながることもあります。

受付さんにはそこの教育をしっかりして
無駄時間が出ないように予約をコントロールすることを指導してください。

 

予約制にした場合の理想は

最終的には、治療が受けたいから早めに予約を取る
そういった患者さんでいっぱいにすることが理想です。
さも簡単っぽく書きましたがもっとも難しいことです(^-^;

そこに行きつくためには、もちろん技術などの価値提供も必要だと思いますし
それに対しての説明も必要になってきます。

例えば、理想的な治療計画通りに進めていくためには
前もって予約を取っておかないとうまくすすめていけない
そのことをちゃんと事前に説明しておくことも大事だということです。

 

予約制は整骨院側にもメリット、デメリットがありますが、
治療を受ける患者さん側だってそれは同じです

予約制にメリットを感じ、気持ちよく通ってくれる患者さんを集める
これが整骨院、治療院の予約制の理想系だと僕は思っています。

 

治療院集客経営講座、加藤でした

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