整骨院でメンテナンスリピートはどこまで可能か

整骨院を経営されている先生から、感想というか質問をいただきました。
少し前にメルマガに書いた、女性患者さんのリピートについてです

以下質問原文

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ご無沙汰しています。以前時々感想&質問をさせて頂いた●●です。
今回、このタイトルの内容もいい意味で耳が痛かったです。

開業して一年ここらでようやく…って思ってたところその反動が今月来てしまいました。
それは…今回の内容と似ています。

要は…忙しくなる⇒気づかないうちに雑になる⇒集客(新規・リピート)対策なども雑になる⇒結果患者が離れる

患者さんに対して説明・コミュニケーション不足でした。
反動は新規・リピートともに大打撃です。
新規は激減、リピートも減りました。

 

リピートの悩みでよくあるのが…
「ある程度良くなってしまったら来なくなってしまう」というのがあると思いますが、
これに対しての対処法ってのは「メンテナンスの重要性」というのはわかっています。

しかし現実は…調子が良くなってくれば「徐々に離れていく」と感じています。

 

当院でよくあるのが

①また連絡します。
②予約したもののキャンセル⇒また連絡します。

良く言われ ている「優先順位の変化」ですよね。
確かにちゃんと連絡してくる人もいますが、多くはしてこないパターンが多く一部DMで帰って来る程度でしょうか。

これはある程度は離れて行っても仕方ないと割り切っていいものなのでしょうか?
開院から数百人患者が来てそれが1年後全員来てるってのはあり得ないと思うので。

お忙しいとこ申し訳ございませんがよろしくお願いします!

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質問ありがとうございます。

まず結論から書きますと、質問された先生の考え方と同じです。
つまり、ある程度は離れても仕方ありません。

むしろ残ってくれる患者さんなんてふつうはごくごく一部です。
だから患者さんはいなくなるものとして考えるべきです。

メンテナンスへの誘導をおろそかにしてもいいというい意味ではなく
そういうもんだと思って、新規集客の継続的な仕組みが必要だという意味です

 

ビジネスで考えた場合、顧客の流出は一番避けたいことです
なので売り上げを考えた場合、その対策は必要は必要

でも、やはり限界があるのも確かです。
治療院であればなおさらです。

そもそも治療院に来ているのは、悪いところがあって治しに来ています。
それが治ってしまえば、普通は通う意味がなくなるので来なくなります。

そこをメンテナンスなどの重要性を説くことによって末永く通ってもらう。
理屈ではわかっていても、そう簡単にはできませんよね

 

解決策としては

  • 関係性構築に力を入れる
  • 価値を教えてメンテナンスの必要性を感じてもらう
  • メンテナンス会員制を導入する

などが考えれられます。

 

★関係性構築に力を入れる

これは治療院に来る理由を、
「あなたに会いたいから」という理由に持っていくということです

こうなったら治療院でもなんでもなくなるかもしれませんが
とにかくひとつの通院してもらう理由にはなります

 

★価値を教えてメンテナンスの必要性を感じてもらう

これは質問の先生も意識していることですね。

なぜメンテナンスが必要なのか
メンテナンスをするとどんないいことがあるのか
ここをしっかり説明することが大事になってきます

ポイントとしては、複数回伝えること。
1回ではわからないからです。
タイミングもあって、治ってきて未来に意識がいくようになったときが最も大事です。

あと、患者さんが知らなかった価値をどれだけ感じてもらうかです。
そうなんだ!じゃあメンテナンスを受けよう!
と持っていければ成功ということです ← それが難しいっちゅうねん

 

★メンテナンス会員制にする

これはメンテナンスに限ったことではないのですが
会員制にしてしまって来なくてはならない状況にしちゃうということ

僕はあんまりこれは好きではありませんが
儲かるか儲からないかといえば、儲かります

もちろんちゃんと仕組みを作って運用する必要があるので
簡単にはいくことではありませんが

実施しているところでは、1年会員、解約月の設定で途中でやめられない
なんてのをやっている治療院もあるそうです

 

この他に、たとえば癒しメニューなどを提供して、それを受けてもらうといった方法もありますが、そうなるともやは治療院ではなくなっていくし、やり方が難しので今回は触れません

 

まとめますと、メンテナンスに関しては、やれることをやってそれで来なければ仕方ない
そう割り切って淡々と進めるべきかなと思っています。

やるべきことさえやっていれば、少ないにしてもある一定数は残ってくれます
メンテナンスとして通ってくれなくても、なにかあればまた必ず来るという患者さんは増えていきます。

そこを着実に増やしていき、あとは新規を安定的に増やしていく
最終的にはここがもっとも理想的な治療院の形だと思っています。

 

追伸(というか余談)

先日、僕が発行しているカリスマ鍼灸師養成講座のメルマガで
夘野先生もおっしゃっていたのですが、巷にはけっこう怪しいものが溢れています

 

たとえば、僕自身聞いたことある例として

ホームページで毎月50名集客しています
フォローハガキや顧客管理の徹底でリピートもメンテナンスも7割近く通います
なんて一人治療院がたまにあるんですね

いや、計算合わないじゃない?って話です

50人も新規が来て、リピートどころか、メンテナンスまで通われたら
一人で回すなんて不可能に近いです
普通にリピートの時点でパンクしそうなもんです

リピートせずに皆いなくなっているか、
もしくは、・・・

まぁ、余談ですので聞き流しておいてください

 

治療院集客経営講座、加藤でした

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